+ 7,8 %de plaintes adressées au Défenseur des droits en 2017 (+ 17,3% sur deux ans)

En 2017, les services de Jacques Toubon ont ainsi reçu 30 000 courriers et 15 000 formulaires de saisine via Internet, dont 22 000 nouvelles réclamations. Parmi les recours en augmentation, ceux qui concernent les dysfonctionnements et l'accès aux services publics, notamment en lien avec la dématérialisation des démarches.

Un Français sur cinq (et les 18-24 ans encore plus que les autres, 37 % contre 21 % en moyenne) déclare ainsi éprouver des difficultés à accomplir des démarches administratives courantes. 38 % des récriminations concernent les demandes répétées de pièces justificatives et dans les mêmes proportions les citoyens déplorent la difficulté à contacter un humain. La dématérialisation des démarches se heurte à une fracture numérique bien réelle : 27 % des personnes n'ont pas d'accès à Internet, et  33 % sont peu à l'aise avec l'outil. À quoi il faut ajouter la persistance de « zones blanches et grises », notamment en zone rurale où l'accès limité à Internet porte atteinte au service universel. Pour le Défenseur des droits, « il est nécessaire de conserver des lieux d'accueil physique sur l'ensemble du territoire et de veiller, à chaque fois qu'une procédure est dématérialisée à ce qu'une voie alternative — papier, téléphonique ou humaine — soit toujours proposée en parallèle. » Une recommandation qui ne risque pas de trouver beaucoup d'écho auprès d'un gouvernement qui ne cesse de tailler dans le tissu humain des services publics.

Dans un éditorial de présentation du rapport intitulé « Ne jamais détourner le regard », Jacques Toubon note que « le recours au Défenseur des droits, quoique très inférieur à l'ampleur des défaillances et des discriminations, constitue un symptôme évident des maux collectifs dont souffrent des millions de personnes vivant en France, celles qui ont le sentiment que la République, son service public, ses lois, ses droits, ne bénéficient pas également à toutes et à tous ».