La dématérialisation des services publics continue de porter atteinte à l’accès aux droits des usagers, estime le Défenseur des droits dans un rapport publié mardi, trois ans après une première mise en garde sur cet enjeu de « cohésion sociale » .
Alors que « la finalité de la dématérialisation est d’améliorer le service aux usagers » , les services du Défenseur des droits ont constaté un accroissement des réclamations des usagers sur des difficultés liées aux services publics, a indiqué la Défenseure des droits, Claire Hédon, en présentant ce rapport à la presse.
Si l’institution indépendante continue d’estimer que la numérisation est « une chance » , elle constate que les réclamations d’usagers qui lui parviennent ont augmenté de 15% en 2021 par rapport à la moyenne d’environ 100.000 réclamations enregistrées les années précédentes.
Et 80% d’entre elles concernent les services publics, avec « quasiment toujours un problème » lié à la dématérialisation ou à l'impossibilité pour l’usager d’échanger avec l’agent s’occupant de son dossier, a détaillé Mme Hédon.
Le rapport cite l’exemple d’une personne sans domicile fixe qui s’est vu privée du RSA n’ayant pas pu actualiser sa situation sur internet car l’espace France services où elle faisait habituellement ses démarches était fermé durant l’été.
Ces difficultés touchent principalement les personnes en situation de précarité sociale, de handicap, les personnes âgées ou encore les étrangers ayant besoin d’effectuer des démarches en préfecture pour leur titres de séjour, détaille le rapport.
La Défenseure des droits s’est ainsi dit « choquée » de la multiplication d’acteurs privés qui monétisent leur aide à l’accès aux services publics.
« Plus de 10 millions de personnes sont en difficulté avec le numérique et du coup se trouvent en difficulté d’accès à leurs droits » , a insisté Mme Hédon. La crise sanitaire a mis en évidence le problème d’accès à l’enseignement pour certains élèves peu équipés en outils numériques, ou d’accès à la vaccination pour les personnes âgées.
Et si la situation s’est améliorée depuis 2019, encore 60% des sites internet publics ne sont pas accessibles aux personnes handicapées, constate le rapport.
Au fond, « on demande à l’usager de s’adapter aux services publics » , et c’est « un renversement » de la responsabilité dans l’accès aux droits, qui désormais « repose sur l’usager » plutôt que sur l’administration, a regretté Mme Hédon.
Le tout pour des économies budgétaires qui manquent de « transparence » , a-t-elle ajouté.
Le rapport réitère donc les recommandations de son précédent opus de 2019, en particulier que la dématérialisation ne soit pas la seule voie d’accès aux services publics.
On note « une prise de conscience, résultat, entre autres, du rapport de 2019, dans le discours on n’entend plus « on va être à 100% numérique » (…) mais ça ne se traduit pas encore dans les faits », certaines démarches restant accessibles uniquement par voie numérique, explique Daniel Agacinski, délégué général de la médiation auprès de la Défenseure des droits.
Celle-ci appelle également à renforcer l’effort engagé dans la lutte contre l’illectronisme et à lancer une réflexion sur « un droit à la connexion » , alors que l’accès à internet devient « indispensable » pour nombre de démarches.
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