Le Défenseur des droits dénonce des "dérives" dans la dématérialisation des services publics

Car si ce « processus inéluctable et fondamentalement positif » constitue un « progrès« , il ne doit « laisser personne de côté » , surtout pas les plus vulnérables, personnes âgées et détenus en tête, juge dans son rapport « dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics » le Défenseur des droits, autorité indépendante notamment chargée de veiller au respect des droits et libertés par l’administration. Il s’appuie sur les milliers de réclamations reçues de la part des usagers pour étayer, de façon très détaillée, les insuffisances parfois « inacceptables » des administrations en ligne et le retard dans la mise en œuvre du plan gouvernemental qui prévoit le passage de l’intégralité des services publics sur internet à l’horizon 2022.

Cet « objectif ne sera pas atteint si l’ambition (…) se résume à pallier la disparition des services publics sur certains territoires et à privilégier une approche budgétaire » , tacle ainsi Jacques Toubon, le Défenseur des droits. A fortiori, souligne le rapport, si la transformation « est mise en place à marche forcée, sans tenir compte des difficultés bien réelles d’une partie de la population » .

Rupture d’égalité entre les citoyens

Il évoque par exemple la « fracture numérique » particulièrement évidente dans les 541 communes classées en « zone blanche » et donc dépourvues de toute connexion à internet, ce qui entraîne une « rupture d’égalité » et une « entrave à l’accès aux services publics » dans des zones par ailleurs enclavées.

Face aux dysfonctionnements décrits sur 71 pages, l’autorité indépendante émet plusieurs recommandations, dont la principale va à l’encontre du principe-même du tout numérique: conserver une alternative, pour qu’aucune démarche administrative ne soit accessible « uniquement par voie dématérialisée » .

Le Défenseur des droits réclame aussi une « clause de protection » permettant à l’usager de ne pas être tenu pour « responsable » en cas de problème technique ou encore de repérer les personnes « en difficulté avec le numérique » grâce à des tests lors de la journée défense et citoyenneté.

Des risques déjà pointées dans les précédents rapports

Déjà en 2016 et 2013, le rapport d’activité du défenseur des droits pointait ces risques et ces dérives  apparentés à une nouvelle discrimination. Dans la livraison de 2013, Jacques Toubon parlait « d’angle mort du numérique »  et estimait à
« 16 % la proportion de personnes n’ayant pas accès à internet » et soulignait que « parmi celles qui y ont accès 20 % maîtrisent mal l’outil« . Dans le rapport de 2016, il ré-évaluait cette proportion à 27 %. De là à dire que depuis ces alertes les gouvernements ont utilisé les rapports de Jacques Toubon pour caler des armoires… il n’y a qu’un pas.

Article précédent sur le rapport 2017 du Défenseur des droits

+ 7,8 % : de plaintes adressées au Défenseur des droits en 2017 (+ 17,3% sur deux ans)