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L'intelligence artificielle générative fait son nid à France Travail. Chat FT développé par Mistral AI assiste les agents, Match FT permet de rapprocher les offres d'emploi et profils d'usagers, Néo synthétise les dossiers. Cette technologie constitue l'un des cinq piliers du « plan efficience 2025-2027 » dont l'objectif est de redéployer 3 200 ETPT (équivalents temps plein travaillés) en intra-poste / inter-poste.
Aux yeux de la direction générale (contacté, le service presse de Fran e Travail n’a pas donné suite à nos sollicitations), il s'agirait de permettre aux agents de se recentrer sur leur coeur de métier (l'accompagnement) en confiant à l'IA les tâches à faible valeur ajoutée. Leur temps serait optimisé. Les travailleurs ne voient pas franchement les choses du même œil. Ainsi, Guillaume Bourdic, délégué CGT France Travail basé à Concarneau, dans le Finistère : « Comme dans le secteur privé, la logique est d'intensifier le travail et de réduire les effectifs, en augmentant les gains de productivité au passage. Faire mieux avec moins de moyens. »
Il poursuit : « à l'heure actuelle, la machine se contente d'émettre des suggestions, le conseiller garde la main sur les décisions finales. Le vrai danger, c’est l’automaticité. La tentation pour les agents, en sous-effectif et confrontés à une charge de travail importante, de valider les yeux fermés sans aucun recul. D’autant que l’IA concerne 90% de nos missions dont la prise de sanctions. »
Le syndicaliste regrette l'absence de transparence : jamais les algorithmes n'ont été communiqués, « on ne sait pas comment ça fonctionne. » L'instauration d'un comité opérationnel de pilotage de l'IA ? « Une justification pour la direction d'un pseudo dialogue social, une coquille vide. »
Selon un rapport de la Cour des comptes, en 2025, plus de la moitié des effectifs déclarent avoir recours à l'intelligence artificielle. « Aujourd'hui, il n'y a pas d'injonction à utiliser cette technologie. Mais on sent une petite pression… », témoigne Olivier Defoer, conseiller à Valenciennes et délégué syndical CGT France Travail Hauts-de-France. « Pas mal de formations nous sont proposées sur l'intranet afin d'apprendre à rédiger un prompt. Ou des séminaires à distance nous vantant les bienfaits de l'IA », détaille Martial Le Boulh, conseiller emploi à l'agence d'Auray (Morbihan), représentant de proximité CGT et élu au CSE de France Travail Bretagne.
Sans les blâmer, les deux hommes remarquent chez certains de leurs collègues « un attrait de la nouveauté, ces outils sont entrés dans leurs pratiques quotidiennes sans nécessairement y accorder une confiance aveugle. » Eux-mêmes reconnaissent les utiliser avec parcimonie et tester leurs limites. Les réponses fournies par Néo « manquent parfois de précision ou n'ont rien à voir avec la demande initiale. J'imagine qu'avec le temps ça va s'améliorer », illustre Martial Le Boulh.
Or, l'usage de l'IA n'est pas sans risque, tant pour les agents que les usagers. Dans un rapport d'expertise, le cabinet Degest relève « une anxiété au travail avec une pression accrue pour maîtriser des outils complexes », « des risques de subjugation ou addiction », « des résultats erronés (hallucinations) », etc.
Selon Guillaume Bourdic, la direction n'en aurait cure, obsédée par le taux d'accès à l'emploi. « Seuls les chiffres comptent. Peu importe le projet professionnel de la personne, la nature de l'emploi proposé, la capacité à être mobile, la rémunération ou les conditions de travail. Nous risquons d'entrer dans une logique purement adéquationniste : l'IA a repéré une offre, votre profil correspond, allez-y ! Sauf que toutes les problématiques ne sont pas contenues dans les bases de données, comme l'état de santé du demandeur d'emploi, son histoire… La menace, c'est de quitter notre mission d'application du droit à l'emploi pour satisfaire les besoins du patronat. Nous ne serions plus un service public », anticipe Guillaume Bourdic.
Dans sa zone géographique, Olivier Defoer constate « des démissions plus fréquentes, des changements d'orientation professionnelle, des burn-out (…) Une crainte chez les plus anciens, pour reprendre leurs mots, qu'on aura plus de taf dans 10 ans. Même les CDD ne renouvellent pas leur contrat. » Pas un mouvement massif plutôt une tendance de fond.
Les personnes interrogées redoutent une future déqualification de leur métier de conseiller, une raréfaction des compétences cognitives. « Les outils sont intéressants pour nous épauler mais ça reste des monstres froids et mathématiques. Grâce à mes années d'expérience, ma formation et mes connaissances, je suis en mesure de repérer une erreur de l'intelligence artificielle. Comment feront les nouveaux embauchés ? », s'inquiète Martial Le Boulh.
« On dit qu’il faut cinq ans à un jeune conseiller pour penser son métier. Avec l’IA, ils sont dépossédés de leurs compétences. Il y a 20 ans, en rentrant à l'ANPE, la formation durait six mois : économie, sociologie, psychologie, etc. Aujourd'hui, c'est deux mois de formation uniquement opérationnelle. Et demain… ? », questionne Guillaume Bourdic.
« J'aime échanger avec les demandeurs d'emploi, explorer leur vie, chercher dans leurs failles. Parce que la mise à l'emploi ne dépend pas uniquement de la qualification ou des compétences. Elle dépend aussi du parcours de vie. Il faut gratter le vernis. L'empathie, c'est la plus-value de notre boulot. L'IA en est incapable », insiste Olivier Defoer.
En septembre doit se négocier un accord sur la mise en œuvre de l’intelligence artificielle au sein de France Travail. Parmi les revendications, la garantie d'un contrôle humain et des moyens associés, « à tout moment l'IA doit rester une suggestion avec une validation de l'homme. Et pour cela, il ne faut pas fermer la vanne aux embauches ! », argumente Guillaume Bourdic. Les syndicats espèrent également l'instauration d'une consultation annuelle afin de mesurer les évolutions des outils alimentés par l'IA. Et enfin, de la transparence. « Les conseillers doivent être en capacité de pouvoir expliquer aux usagers à quel moment intervient l'IA, comment elle prend des décisions les concernant… Malheureusement, ça, ce n'est pas gagné. »
Jonathan Konitz
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