« L'IA leur permet d'écouter 50% de nos appels » : dans les entreprises, le management à l'ère du big data

L'histoire commence il y a un an. Les représentants syndicaux d'Orange sont invités à une réunion avec la direction. « C'était un moment un peu informel, se souvient Michel, délégué syndical CGT dans le Grand-Est. L'entreprise nous a présenté plusieurs projets d'IA. » Speech Analytics, une technologie destinée à surveiller les opérateurs téléphoniques, alerte particulièrement les syndicalistes. « Concrètement, ça permet d'écouter 50 % des appels des salariés, détaille une source interne. Quelques mots vont déclencher l'enregistrement et les managers vont pouvoir être orientés vers certains appels de salariés. » Rien de nouveau sous le soleil. Aujourd'hui déployé chez Orange, Speech Analytics a déjà fait ses preuves chez TP (ex-Teleperformance) ou La Poste. Et s'inscrit dans la nouvelle vague de surveillance et de contrôle qui envahit le monde du travail avec le développement de l'intelligence artificielle.

Le laboratoire de la logistique

Débarqué au mitan des années 2010, le management algorithmique se déploie dans tous les secteurs. Derrière des dizaines de technologies différentes se cache la même logique : collecter des données, les traiter à l'aide d'algorithmes et s'en servir pour organiser le travail. Le secteur de la logistique est pionnier dans ces stratégies de contrôle du travail. Ces nouveaux mondes ouvriers font figure de laboratoire. Près de 80 % des entreprises de la grande distribution utilisent des outils de voice picking, des casques qui indiquent en temps réel aux préparateurs de commandes les colis qu'ils doivent collecter et sur quelles palettes les placer.

La géolocalisation en temps réel est par ailleurs largement utilisée pour traquer routiers et livreurs. Amazon, géant du secteur, collecte de multiples indicateurs de productivité – comme le nombre, le type et la taille des articles traités chaque heure par les salariés –, qu'il stocke ensuite pour analyser leur performance. « Le contrôle intensifie le travail et a des conséquences physiques et psychologiques très fortes pour les travailleurs », affirme David Gaborieau, sociologue au Centre de recherche sur les liens sociaux (Cerlis) et spécialiste du secteur. En 2023, dans le cadre d'une enquête réalisée par la fédération syndicale internationale Uni-Global, 52 % des salariés d'Amazon déclaraient que le système de surveillance de l'entreprise avait un impact sur leur santé physique et 57 % sur leur santé mentale.

Des cadres soumis au taylorisme

Cette logique prévaut aujourd'hui dans la majorité des secteurs économiques. Selon une étude de l'OCDE du 7 février 2025, 80 % des entreprises françaises auraient recours à des outils de management algorithmique et 70 % à des outils de surveillance numériques. Dans le secteur de la vente, ce suivi se fait surtout à l'aide des logiciels de caisse qui enregistrent en détail chaque opération réalisée par les vendeurs. « Chaque fois que je vends un sac, je badge et c'est enregistré dans le système, confie Charlotte (le prénom a été modifié), vendeuse dans une boutique parisienne haut de gamme. Notre manager s'en sert pour suivre notre productivité. » L'outil utilisé par l'entreprise ne livre pas de données brutes, il fournit directement à la direction une analyse détaillée de la productivité des vendeurs et de leurs éventuelles erreurs. « La surveillance, à l'heure du big data, amplifie le sentiment d'insécurité des salariés, constate la sociologue Madison Van Oort. Ils peuvent ne pas être au courant de comment ils sont surveillés, mais savent qu'une erreur de caisse de quelques dollars est une erreur qu'ils ne peuvent se permettre dans un secteur où ils sont facilement remplaçables. »

Déployées massivement depuis la pandémie, ces technologies soumettent aussi les cadres au taylorisme. « Durant le Covid, mon employeur utilisait Teams pour vérifier que nous étions en ligne », précise Gabriel (le prénom a été modifié), qui travaille dans une start-up parisienne. « Aujourd'hui, on utilise Copilot et je suis sûr que ça permet de nous surveiller. » Employée pour suivre les salariés, organiser les plannings, voire, comme le promettent certains logiciels du secteur, comptabiliser le temps de parole des salariés en réunion et quantifier leur participation au travail collectif, l'intelligence artificielle érode l'auto­nomie des cadres et des travailleurs intellectuels. S'y ajoute une logique qui vise, selon le sociologue Juan Sebastián Carbonell, à déposséder les travailleurs d'une partie de leurs ­compétences. « Avec l'intelligence artificielle, des professions, comme les traducteurs et les traductrices, les journalistes, les graphistes… se voient désormais soumises à des logiques tayloriennes, explique-t-il. L'IA les dépossède de leur dimension créative. »

À l'assaut des ressources humaines

Tombés en disgrâce après de vives polémiques sur les discriminations qu'ils peuvent induire, les algorithmes profitent de la vague IA pour revenir dans le monde des ressources humaines (RH). Chez Orange (encore), My Skills, un logiciel où les salariés enregistrent leurs compétences, gère presque automatiquement les mouvements internes. « Il y a un vrai sujet RGPD, on ne sait pas comment les données sont utilisées », détaille un syndicaliste, qui s'inquiète de la manière dont l'outil va peu à peu transformer l'entreprise. « Le logiciel va proposer des offres d'emploi qui correspondent aux besoins de l'entreprise mais pas forcément aux capacités techniques des salariés. Cela risque de créer des déceptions si l'on fait croire à des salariés qu'ils peuvent faire un job pour lequel ils n'ont pas le bagage technique et qu'on ne les accompagne pas. »

Aux États-Unis, plus de la moitié des entreprises utilisent des logiciels de recrutement. En France, le sujet est omniprésent dans la sphère des RH et des dizaines d'entreprises proposent aujourd'hui des technologies censées trier plus rapidement les CV, analyser automatiquement les lettres de motivation ou déchiffrer a posteriori le langage non verbal d'un candidat lors de son entretien, à l'aide d'un enregistrement vidéo. C'est la porte ouverte à toujours plus de discriminations dans un pays où racisme, sexisme et homophobie limitent déjà largement les chances de trouver un emploi.